Een smartphone gekocht die niet werkt? Een wasmachine besteld die meteen stuk gaat? Dankzij consumentenrechten ben je beter beschermd dan je misschien denkt. Maar wanneer kan je een product terugsturen? Wat doe je als een verkoper zijn beloftes niet nakomt? En bij wie kan je terecht als het misgaat?
Wat zijn consumentenrechten?
Consumentenrechten beschermen je als je iets koopt van een professionele verkoper of dienstverlener. Het doel van die rechten? Een eerlijke en transparante markt creëeren waarin je met een gerust hart aankopen kan doen.
Wie ben jij als consument?
Als je iets koopt voor persoonlijk gebruik, en niet voor je werk of bedrijf, dan ben je een consument. Het consumentenrecht geldt dus niet als een bedrijf iets koopt van een ander bedrijf. Let op: ook als je iets tweedehands koopt van een andere privépersoon, gelden de consumentenrechten niet.
Welke transacties vallen onder het consumentenrecht?
Het consumentenrecht is van toepassing op heel wat soorten transacties:
- Aankoop van producten, zowel in fysieke winkels als online.
- Diensten zoals abonnementen, reparaties, verzekeringen, telecomdiensten, energieleveringen, …
- Online en op afstand gesloten overeenkomsten: webshops, telefonische verkoop, mailorders, …
- Financiële producten zoals kredieten, leningen en andere financiële diensten.
- Reizen en vakanties zoals pakketreizen, vliegtickets, reservaties, …
Belangrijk om te weten is dat deze consumentenrechten enkel gelden in België en de Europese Unie. Let dus op met (web)winkels buiten de Europese Unie!
De meest voorkomende consumentenrechten
Recht op garantie en herroeping
Wettelijke garantie 2 jaar
Voor elk product dat je koopt, geldt een wettelijke garantie van minimaal twee jaar. Vertoont je product een gebrek in de eerste zes maanden na aankoop? Dan heb je recht op reparatie, vervanging of terugbetaling. De verkoper kan dit enkel weigeren als die kan bewijzen dat het gebrek er niet was bij levering. Wacht je langer dan zes maanden? Dan moet jíj bewijzen dat het gebrek er was bij levering, wat veel moeilijker is.
Bedenktijd bij online aankopen: 14 dagen
Koop je online? Dan heb je het recht om binnen 14 dagen na de aankoopdatum je bestelling te annuleren. Je hoeft geen reden op te geven. Stuur het product gewoon in goede staat terug, de verkoper heeft dan 14 dagen om je terug te betalen.
Gouden tip: neem foto's van het product bij ontvangst en bewaar alle communicatie met de verkoper. Dit kan later als bewijs dienen.
Let op: herroeping is niet altijd mogelijk, bijvoorbeeld bij bederfelijke waren, verzegelde producten die je om hygiënische redenen niet kan terugsturen na opening of digitale content die je al hebt gedownload.
In fysieke winkels
In een gewone winkel geldt het herroepingsrecht niet automatisch. Vertoont het product geen gebreken? Dan is de winkelier niet verplicht om het terug te nemen. In de praktijk doen de meeste handelaars dit wel, zolang jij het betaalbewijs kan voorleggen.
Recht op duidelijke informatie
Voor je een aankoop doet, moet de verkoper je duidelijk informeren over:
- De essentiële kenmerken van het product of de dienst
- De totale prijs, inclusief alle taksen en kosten
- De identiteit en contactgegevens van de verkoper
- De betaalvoorwaarden en leveringstermijn
- Het herroepingsrecht (bij online aankopen) en hoe je dit uitoefent
- De garantievoorwaarden
- De procedure voor klachtenbehandeling
Misleidende info of het verzwijgen van belangrijke gegevens is verboden, zowel in fysieke winkels als online.
Recht op bescherming van je gegevens
Sinds de invoering van de AVG in 2018 mag een verkoper alleen die gegevens verzamelen die echt nodig zijn voor de transactie. Verkopers moeten dus transparant zijn over het gebruik van je gegevens en mogen deze niet delen met andere partijen zonder je toestemming.
Vermoed je een schending van je privacy? Dien dan een klacht in bij de Gegevensbeschermingsautoriteit.
Niet-conformiteit: wanneer voldoet een product niet aan de verwachtingen?
Je product is niet-conform wanneer het niet beantwoordt aan wat je redelijkerwijs mag verwachten. Dit gaat niet alleen om defecten, maar ook om afwijkingen van wat beloofd werd.
Voorbeelden:
- Een smartphone die al na enkele weken stuk gaat
- Kleding die na één wasbeurt verkleurt
- Internet dat veel trager werkt dan vermeld in je contract
- Voedsel dat voor de vervaldatum al bedorven is
In al deze gevallen kan je een beroep doen op de wettelijke garantie van twee jaar.
Wat moet de verkoper doen?
Bij niet-conformiteit heeft de verkoper de verplichting om het gebrek kosteloos te herstellen, het product te vervangen of een alternatief aan te bieden. In sommige gevallen moet hij je ook terugbetalen of een prijsvermindering geven.
Jouw rechten
Als consument mag je kiezen tussen reparatie of vervanging (tenzij dit onmogelijk of onevenredig duur is). Bij ernstige gebreken kan je meteen terugbetaling of prijsvermindering eisen.
Veelvoorkomende schendingen: hoe herken je ze?
Ondanks de strenge wetgeving komen schendingen van consumentenrechten regelmatig voor. Leer ze herkennen zodat je de nodige stappen kan zetten.
Misleidende reclame en agressieve verkooppraktijken
Misleidende reclame is elke communicatie die onjuiste of misleidende informatie geeft. Denk aan:
- Valse kortingen waarbij de "oorspronkelijke prijs" nooit heeft bestaan
- Misleidende foto's of nepreviews
- Beweringen die niet kloppen
Agressieve verkooppraktijken zijn bijvoorbeeld:
- Opdringerige verkopers die weigeren te vertrekken
- Valse urgentie creëren ("laatste exemplaar", "aanbieding eindigt vandaag")
Beide praktijken zijn wettelijk verboden. Vermoed je dat een handelaar zich hieraan schuldig maakt? Contacteer dan de FOD Economie.
Problemen bij online aankopen
Ook online moet je op je hoede zijn. Je kan een beroep doen op het consumentenrecht bij:
- Niet-levering of late levering zonder geldige reden
- Misleidende productinformatie (andere specificaties dan vermeld)
- Extra kosten voor kredietkaartbetalingen (dit is verboden, al mag de handelaar wel een minimumbedrag vragen)
- Niet-naleving van het herroepingsrecht of het bemoeilijken van de procedure
- Fraude en nepwebsites die betalingen accepteren maar nooit leveren
Heb je problemen met een webwinkel uit een ander EU-land? Dan kan je gratis terecht bij het Europees Consumentencentrum België. Voor landen buiten de EU is het moeilijker om je rechten af te dwingen. Wees dus extra op je hoede als je online winkelt en leer onbetrouwbare webshops herkennen.
Oneerlijke contractvoorwaarden
Veel contracten bevatten algemene voorwaarden die de rechten en plichten van beide partijen vastleggen. Maar de verkoper kan niet zomaar eender welke clausule toevoegen aan een contract. Oneerlijke of verborgen clausules zijn dus niet-geldig, zelfs als je het contract hebt ondertekend.
Voorbeelden van oneerlijke voorwaarden:
- Clausules die de wettelijke garantie van 2 jaar beperken of uitsluiten
- Kleine lettertjes die belangrijke voorwaarden verbergen
- Eenzijdige wijzigingsrechten zonder je toestemming
Twijfel je over de geldigheid van een contractvoorwaarde? Neem dan contact op met Test Aankoop of de FOD Economie.
Waar kan je terecht voor hulp?
Heb je een probleem met een aankoop of dienst? Dan hoef je niet meteen naar de rechtbank te stappen. Er zijn verschillende instanties en organisaties die je gratis kunnen helpen om te bemiddelen als je ontevreden bent over een product of dienst.
- De FOD Economie is de belangrijkste overheidsinstantie voor consumentenbescherming in België. Ze biedt informatie over je rechten, behandelt klachten over handelaars en kan optreden tegen wetsovertredingen. Je kan contact opnemen via hun website of een inbreuk melden via ConsumerConnect.
- Test Aankoop is de grootste consumentenvereniging in België. Ze bieden juridisch advies aan leden, testen producten en geven informatie over consumentenrechten.
-
Heb je een klacht over een specifieke sector? Dan kan je terecht bij gespecialiseerde ombudsdiensten voor gratis bemiddeling:
- Ombudsdienst Energie: voor problemen met elektriciteits- en gasleveranciers
- Ombudsdienst Telecommunicatie: voor problemen met telefoon, internet en tv
- Ombudsman van de Verzekeringen: voor klachten over verzekeringscontracten
- Ombudsdienst Reizen: voor problemen met reisorganisatoren
- Ombudsdienst Banken en Financiële Diensten: voor geschillen met banken en financiële instellingen
Wanneer moet ik naar de rechtbank?
Lukt het echt niet om tot een minnelijke oplossing te komen met de hulp van bovenstaande instanties? Dan kan je een procedure starten bij de rechtbank. Voor bedragen tot 5.000 euro is de vrederechter bevoegd. Voor hogere bedragen of commerciële geschillen kan je terecht bij de rechtbank van koophandel. Je kan ook zelf een procedure opstarten of een advocaat inschakelen voor juridische bijstand.
Sterk in je schoenen als consument
Als consument sta je dus sterker dan je misschien dacht. Je hebt recht op duidelijke informatie, producten die doen wat ze beloven, en hulp wanneer het misgaat. Laat je dus niet intimideren als je een probleem hebt met een aankoop. Bewaar je bewijzen, communiceer schriftelijk met de verkoper, en aarzel niet om hulp in te schakelen. Er staan tal van organisaties klaar om je te helpen, vaak helemaal gratis.
