Comme consommateur, vous avez des droits, garantis par les législations belge et européenne. Ces lois protègent vos intérêts, tant pour les achats dans des magasins physiques que les transactions en ligne
Les droits fondamentaux des consommateurs
Une information claire, la sécurité des produits, la protection des données personnelles, le respect des conditions de garantie et le droit au recours en cas de litige constituent des droits fondamentaux des consommateurs.
Information claire et transparente
Selon le législateur belge, tout vendeur a l’obligation d’informer le consommateur ‒ correctement et avant la signature du contrat de vente ‒ sur son entreprise, les caractéristiques du produit ou service, le prix total (avec taxes et services additionnels payants), les conditions de vente, ...
Ce droit est également prescrit par les directives européennes en matière de protection du consommateur.
Sécurité des produits
Selon le règlement européen relatif à la sécurité des produits (RSGP), tout produit vendu dans l’Union européenne (UE) doit respecter des normes strictes en matière de sécurité. Divers produits (jouets, appareils électroniques, ...) doivent en outre porter le marquage CE, preuve de leur conformité aux dispositions de l'UE en matière de sécurité, de santé et d'environnement.
En Belgique, le Service public fédéral (SPF) Économie veille à ce que les produits mis sur le marché belge répondent aux exigences européennes.
Protection des données personnelles
Les informations personnelles (par exemple votre adresse) que vous donnez au vendeur lors d’un achat sont protégées par le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE.
Selon ce règlement, vous avez le droit de savoir quelles infos sont collectées et comment elles sont traitées mais aussi de corriger ou supprimer vos données, voire de s’opposer à leur traitement.
Respect des conditions de garantie
Si vous achetez un bien mobilier (smartphone, meuble, ...) à un vendeur professionnel, vous bénéficiez d’une garantie légale de deux ans à dater de la livraison. Pour un produit d’occasion, la garantie peut être réduite à un an et le vendeur est tenu de vous informer de ce délai au préalable.
Si le produit acheté est non conforme (erreur de marchandise, défaut, publicité abusive, ...), vous devez en informer le vendeur au plus vite pour faire appliquer cette garantie.
La Direction générale de l’Inspection économique du SPF Économie contrôle l’application de de cette législation. Vous pouvez lui signaler toute pratique commerciale illégale via la plateforme ConsumerConnect.
Recours en cas de litige
Si le produit ou service acheté n’est pas conforme, vous avez droit à un recours pour obtenir une solution (par exemple réparation ou remplacement d’un produit).
Vous pouvez faire valoir votre droit de recours via une médiation à l’amiable (à privilégier en première instance) ou une action en justice (si la médiation n’aboutit pas).
Comment déposer une plainte ?
Vous devez d’abord tenter de trouver une solution avec le vendeur. Si le problème persiste, vous pouvez saisir un service de médiation ou, en dernier recours, engager une action en justice.
Contacter le vendeur
La première chose à faire est d’exposer le problème au vendeur et de tenter de trouver avec lui une solution. Vous devez impérativement effectuer cette démarche par écrit, pour en conserver une trace et, si nécessaire, faire appel à un service de médiation.
Saisir un service de médiation
Si vous ne parvenez à aucun arrangement avec le vendeur, vous pouvez alors faire appel au Service de médiation pour le consommateur, reconnu par le SPF Économie. Après avoir vérifié votre dossier, ce service contactera le vendeur pour entendre sa version et essaiera de trouver une solution satisfaisant les deux parties. Vous pouvez aussi vous adresser à Belmed, entité en ligne du SPF Économie spécialisée en règlement alternatif de litiges.
Si le vendeur est établi dans un autre pays membre de l’UE, en Norvège ou en Islande, vous devez vous adresser au service d’assistance du Centre européen des consommateurs.
Engager une action en justice
Si la médiation échoue, vous pouvez entamer une procédure en justice.
En Belgique, si la valeur du litige est inférieure à 5 000 euros, vous devez introduire (par lettre) une demande de conciliation auprès du juge de paix. Celui-ci convoque alors le vendeur à une séance de conciliation. Si le montant s’élève à plus de 5 000 euros, la conciliation relève du tribunal de première instance, que vous pouvez saisir par citation (via un huissier de justice) ou par requête (déposée au greffe du tribunal).
Organismes de soutien aux consommateurs
En cas de question ou problème en matière de consommation, plusieurs organismes peuvent vous aider. En voici les principaux.
En Belgique
- Plateforme ConsumerConnect (SPF économies) : informations, guidance dans les démarches, signalement des pratiques illégales ou déloyales
- SPF Économie : informations sur la législation, la garantie, les spécificités par secteurs, le règlement de litiges, ...
- Service de médiation pour le consommateur : accompagnement gratuit en cas de litige avec un vendeur établi en Belgique
- Antenne belge du Centre européen des consommateurs : aide gratuite en cas de litige avec un vendeur établi dans un autre État-membre de l’UE, en Norvège ou en Islande
- Association de défense des consommateurs Testachats : informations, réception de plaintes, conseil juridique, ...
Organismes européens
- Your Europe (site de l’UE) : informations sur les droits et obligations des consommateurs, la garantie, la sécurité, la protection des données, ...
- Cour de justice de l’Union européenne : informations sur les arrêts de la Cour européenne de justice en matière de consommation
- Réseau des Centres européens des consommateurs CEC-ECC : informations et assistance an cas de problème lié à une transaction transfrontalière dans un autre État-membre de l’UE, en Norvège ou en et Islande
Évolutions récentes du droit des consommateurs
Nouvelles règles pour l’e-commerce
Parmi les évolutions récentes du Code belge de droit économique, les sites d’e-commerce ont :
- l’obligation de proposer au moins deux options de livraison dans une optique de durabilité ;
- l’interdiction de proposer des options par défaut (pré-cochage de cases pour options payantes) ;
- l’obligation de fournir au client des informations claires le concernant (numéro d'entreprise, nom commercial mais aussi adresse, numéro de téléphone et e-mail).
Au niveau européen, le Digital Services Act (DSA) a renforcé la protection des consommateurs, avec des obligations accrues de transparence et de modération de contenu pour les plateformes d’e-commerce.
Bon à savoir : Le portail infoshopping.be du SPF Économie informe sur les bonnes pratiques en matière de commerce électronique.
Lutte contre les pratiques commerciales déloyales
Le Code belge de droit économique a renforcé la lutte contre les pratiques commerciales déloyales. Dans un contexte de libre marché, il impose à toute entreprise de se comporter correctement, et les actes de concurrence déloyale ou trompeuse sont interdits.
Perspectives futures
La Commission européenne prépare, depuis mai 2025, le nouvel agenda du consommateur 2025-2030. Cette stratégie vise à encore mieux protéger les consommateurs ainsi qu’à promouvoir une économie verte et numérique équitable.
